1987年的12月1日，深圳国有土地第一拍，掀开中国商品房大开发的帷幕！20年来，中国的房地产企业如雨后春笋般涌现，在2007年时高达5万余家，形成规模庞大、增长迅猛、消费力旺盛的市场。

　　说到底，房地产开发仍属服务行业。经过20年的发展，中国房地产市场究竟处于什么样的发展水平？相对于一些成熟行业，房地产企业的服务水平如何？

　　洗牌在即，服务质量有望全面提升！

　　2008年《中国消费者报》楼市周刊3.15年度报告刚刚出炉，据该报告中全国30个省、市、自治区消协的统计，2007年共受理消费者商品房投诉15023件，继续维持高水平。通过对其中披露的典型案例的分析，不难看出中国房地产行业服务水准偏低，从房产质量、销售合同到物业管理服务这条房地产服务链的各个环节中均暴露出深层次的矛盾。中国房地产行业服务水准远远滞后于开发供应！

　　我们所熟知的家电行业，一开始也是群雄逐鹿的局面。经过一轮轮惨烈的洗牌，才使得少数巨头脱颖而出，形成目前少数品牌主导市场的态势。而20年来的房地产行业一直是土地、金融资源占有型行业，庞大的市场需求为全行业超高利润提供了可能，吸引了无数“关系户”通过各种途径、花样方式挺进楼市。

　　据国务院发展研究中心、建设部政策研究中心、全国工商联房地产商会及中国经济年鉴社2007年9月16日共同发布的《中国房地产企业竞争力研究报告》，我国房地产企业规模化程度不足。报告列举了成熟市场的企业规模状况，美国最大的五家房地产企业在全国住宅市场的份额占到了15%，其中最大的房地产企业普尔特公司占全美住宅市场份额的4%。香港最大的10家地产集团的开发量约占香港总开发量的80%左右，市场集中度更高。而在我国，房地产公司数量达到5万余家，排名前10位的房地产企业的市场份额加起来不超过6%，最大的房地产企业万科在全国所占份额不过1%。国务院发展研究中心产业部研究室主任杨建龙表示，这表明我国目前的房地产市场成熟度还不够，企业规模还较小。房企数量过多，导致鱼龙混杂，低水平服务充斥。

　　在这种环境下，前几年的楼价迅猛上涨，更让我们忽视了行业发展存在的隐性矛盾，开发企业的服务质量始终未摆脱低水平状态。有学者将其概括为“高房价掩盖低服务质量”。我们观察到，几乎所有的地产企业在项目开发和营销环节都会刻意强调“服务”，并的确引入了花样繁多的概念和模式，但遗憾的是，鲜有将其提倡的服务理念贯穿始终，更多的是以“服务之名”，行“营销之实”。而即使少数几家在服务领域值得称道的地产企业，其服务理念也仅是服务形式的简单堆砌，未能形成系统、科学，值得全行业推广的模式。我们很难期望一个“没有标杆，没有认证标准”的市场能大幅度提升服务质量！

　　不过，国家持续数年的宏观调控，有望改变这种低门槛、高利润、轻视服务的行业现状。在金融政策持续紧缩、需求受到压制而导致市场竞争加剧、利润大幅度下降的“残酷”现实面前，中国的房地产企业面临重组，一轮气势磅礴的“洗牌”行动即将展开。可以预见，一大批规模小、实力弱、仅靠单方面优势资源的房企将让逐步出市场一席之地，注重品牌形象提升和服务水平提高的实力型地产企业将会占据越来越大的市场份额。他们将因对行业服务领域的深入研究和卓有成效的实践而取胜市场，这将有助于全行业服务质量的提高

　　服务名片：坚守基石，规范诚信，始终如一

　　作为勇担社会责任的大型品牌地产企业，应该在新一轮“洗牌”行动中闻风而动，站在打造属于中国地产企业自有“服务名片”的高度，树立“房地产开发服务链”的意识，在产品开发、营销和售后服务等各个环节着手提高服务质量，促使服务尽早脱离“软肋”的尴尬。

　　1、 坚守“产品质量”这个基石。

　　据2008年《中国消费者报》楼市周刊3.15年度报告显示，2007年房屋质量问题仍然占据着商品房投诉的首位，也是消费者最为关心、最常碰见的焦点问题。地产企业提供的产品是商品房屋，作为人居的载体，房屋质量关乎人身安全、居住舒适和心理影响，当是所有服务的基石。离开这个基石，服务无从谈起，一切皆成幻影。

　　由此联想到去年底看的一本书《世界是新的》。该书作者是“新兴市场”一词构想人、美国国际金融公司新兴市场指数和数据库创建人、安东尼.范.阿格塔米尔。书的副标题是“新兴市场崛起与争锋的世纪”。书中解析了新兴市场25家企业巨头的成功脉络。

　　记得是坐在海边看完该书的第3章，其中重点阐述了三星公司对产品质量的“痴迷”，董事会主席李健熙曾命令把一大批有缺陷的产品碾碎焚烧堪称义举，让人钦佩，此举犹如劲吹的海风让笔者对产品质量重要性的认识如醍醐灌顶。

　　而国内相对成熟市场的成功企业无一例外的在“很抓产品质量”建树颇巨，地产行业也有过整改、重建的案例。但就整体而言，房屋质量依然成为地产服务的矛盾焦点。

　　2、诚信为本，行业规范势在必行。

　　在2008消费年报所透露的投诉信息中，商品房营销合同纠纷比前年增长了将近14%，营销合同问题正在成为消费者投诉的新热点。

　　依据笔者多年对房地产营销中的广告手段和销售环节的观察，不客气地讲，可以归纳为“欺骗成风”四个字，表现在肆意夸大、刻意隐瞒，甚至恶意欺骗等多层次。这里有规范不够的政策问题，也有急功近利的企业和个人行为。

　　中国的房地产市场发展迅猛，导致政府和行业组织对行业的准则规范落后，比如销售合同，始终处于修订和完善之中。在某个时段看似极富前瞻性的条例，很快就因市场环境的变化而显得不合时宜，甚至可能“助纣为虐”。

　　作为服务行业，“诚信为本”的原始诠释是“童叟无欺”，这点已经提倡千年，成为胡雪岩等成功商人的立业之本。但在信息流通高度发达的今天，仍然有地产企业和从业人员忘却“诚信”，欺瞒客户，虽有其自身品格的原因，但行业规范不够、监督处罚不力也难脱其！

　　3、提高售后服务水平，2条腿走路。

　　服务是房地产产品价值评价体系中的重要环节，同任何一个行业一样，自然也包括售后服务。从成熟行业的品牌成功经验可以看出，售后服务是维系品牌的关键，更会直接关系到企业自身的长远利益。

　　作为房地产业商品售后服务形式，包括地产企业的客户服务组织和物业管理两个方面。其中，客户服务组织在中国已经蔚然成风，对提高服务质量发挥着越来越重要的作用，但目前地产企业客户服务组织仍然营销气息过浓过重，短期行为、应景之作偏多，还没有真正深入企业服务的潜意识之中。有些客户会组织随着楼盘入伙、物业管理公司进驻而再无踪迹。

　　而在物业服务领域，发展速度过快，服务水平和人员素质良莠不齐。由于行业缺乏准则、加之规范不足、业主自我权益保护意识增强，深层次矛盾通过相关投诉日益暴露在我们面前，亟待改善。更严重的是，项目开发完毕，企业撤腿走人，做“甩手掌柜”，未能始终如一地完成服务职责。

　　“洗牌”当前，存优汰劣。若不想出局，惟有磨砺服务利器，制胜长久市场。20年中国楼市正值少年，风华正茂，难掩冲动。走向成熟的中国房地产行业、中国地产企业，必将树立社会责任意识，贯穿服务营销理念，延长服务体系，打造适合中国国情的行业准则和服务标准，成就中国地产企业的“服务名片”！